Bonjour Frédéric Godefroy, Vous êtes le cofondateur et CEO de Sereneo. Sereneo est un éditeur de logiciel et de services digitaux pour la relation client.
TradOnline : Pour commencer, dites-nous en quoi consiste votre solution innovante ?
Frédéric Godefroy : Le concept de Sereneo c’est la CRM augmentée qui va venir compléter l’approche traditionnelle de la gestion des demandes client. Grâce à ce concept, chaque intervenant va pouvoir apporter la réponse la plus pertinente aux interrogations clients. Pourquoi et comment ? Dans l’entreprise il y a plein d’acteurs qui jouent un rôle dans la relation client, mais tous ne sont pas experts et il serait dommage que la réponse apportée aux clients dépende du degré d’expertise de son interlocuteur. Sereneo s’appuie donc sur l’expertise des meilleurs vendeurs et conseillers, des experts de l’entreprise, pour mettre en place un processus client détaillé et ainsi capitaliser la réussite. Une fois la qualification amont réalisée, on peut mettre cette base de connaissance entre les mains de l’équipe terrain qui aura ainsi une qualité d’exécution exceptionnelle. Cette solution a eu un écho chez les e-commerçants, les commerçants traditionnels et les entreprises du domaine bancaire notamment.
TradOnline : Concrètement, comment fonctionne cet outil ?
Frédéric Godefroy : Au cours d’un contact client, le salarié ouvre notre outil de CRM augmentée et se laisse guider. À chaque étape de la relation client, l’outil va lui donner les connaissances nécessaires à la résolution de son problème. Plus besoin de formation amont. Ces formations, souvent chères, sont très figées or comment savoir à l’avance quelle information va être nécessaire et à quel salarié ? Grâce à notre outil, plus besoin de prévenir la terre entière quand l’entreprise souhaite mettre en place un nouveau process. Il suffit de mettre à jour notre outil et la nouvelle procédure est immédiatement utilisable. C’est bel et bien tout le savoir-faire de l’entreprise qui est disponible sur notre plateforme. Chaque client de Sereneo gère son savoir-faire en toute autonomie, une fois le paramétrage initial terminé. On est capable de mettre en place des passerelles entre notre outil et les outils existants de nos clients. La base de connaissance peut prendre pas mal de temps à réaliser, et nous avons la capacité à aider nos clients pour personnaliser l’outil à leurs propres besoins.
TradOnline : Retour sur les débuts de Sereneo : Comment avez-vous décidé de créer Sereneo ?
Frédéric Godefroy : Avant de lancer Sereneo, j’étais responsable de projets informatiques dans une entreprise. Mes missions consistaient à conseiller les clients puis gérer leur besoin informatique de A à Z. Point noir : je m’étais rendu compte que les outils que nous vendions avaient du mal à capter les logiques métiers. Peu de solutions permettaient de transmettre l’information correctement entre les donneurs d’ordre et les exécutants. C’est ce constat qui m’a donné envie de créer ma propre entreprise. Notre premier pas a été de construire un outil qui permet aux experts de communiquer leur savoir-faire métier à d’autres personnes ne maîtrisant pas ce métier. Puis petit à petit nous est venue l’idée d’adapter cet outil à la gestion de la relation client. Car dans certaines entreprises, de nombreux acteurs sont en lien direct avec les clients et il est nécessaire que toutes ces personnes puissent répondre de la manière la plus adaptée à ces clients. Au début du projet nous étions 3 et nous sommes une vingtaine actuellement.
TradOnline : Quels sont les concurrents auxquels vous devez faire face ? Et en quoi Sereneo se différencie de ses concurrents ?
Frédéric Godefroy : Nous évoluons sur un marché en mouvance. La concurrence est non frontale sur notre solution. Les entreprises se tournent de plus en plus vers notre solution en complément des solutions traditionnelles. Car notre outil peut se développer en s’appuyant sur un CRM existant. J’ai pour habitude de dire que Sereneo va permettre à un salarié de savoir quel outil utiliser dans quelles circonstances, dans la boite à outils que lui fournit son entreprise. Pour faire une analogie, quand on veut faire de la plomberie, si on est livré à soi-même avec une boîte à outils de plombier mais qu’on ne connaît rien à ce domaine, la situation peut vite être inextricable. Ce n’est plus le cas avec Sereneo car les compétences utiles arrivent au fur et à mesure des besoins et il n’y a plus qu’à se laisser guider. Grâce à notre solution, même des entreprises qui ont un fort turnover vont pouvoir se reposer sur leurs acquis sans craindre une fuite de compétences.
TradOnline : Le succès a-t-il été immédiat ? Ou plutôt qu’est-ce qui fait le succès de la solution Sereneo ?
Frédéric Godefroy : Notre succès a été immédiat chez certains acteurs très matures en matière de digitalisation. Nos premiers clients datent d’il y a presque 10 ans maintenant, et ils continuent de nous faire remonter leur satisfaction. Progressivement nous touchons d’autres secteurs d’activités, et notamment des secteurs moins friands de solutions numériques. C’est en ça que nous estimons que le marché est arrivé à maturité. Ce qui a fait notre succès également, c’est le fait que nous ayons été épaulés par des experts et que le bouche-à-oreille a énormément servi notre entreprise.
TradOnline : Quel est le souci majeur/la principale difficulté de Sereneo au quotidien ?
Frédéric Godefroy : Côté client, il faut fabriquer la base de connaissance initiale qui sera injectée dans l’outil. Donc il faut que l’entreprise prenne le temps de définir ses processus. C’est un coût qui permettra de grosses économies ultérieures, mais il faut absolument prendre ce temps-là, sans quoi notre solution serait comme une coquille vide. Cela dit, nous pouvons accompagner nos clients dans cet effort pour qu’ils accèdent facilement à tous les bénéfices de notre solution. Côté Sereneo, nous avons un mal fou à recruter des ingénieurs en développement logiciel. Cette difficulté n’est pas seulement la nôtre, malheureusement : d’autres acteurs de notre marché avec lesquels nous échangeons régulièrement nous disent y être confrontés eux aussi. Dans l’immédiat, c’est un sujet énergivore et chronophage mais c’est aussi un vrai enjeu politique pour les années à venir !
TradOnline : Quel est votre plus beau souvenir d’entrepreneur ?
Frédéric Godefroy : Lorsque nous avons réussi à appliquer notre solution à la gestion de la relation client, ça été une énorme fierté pour toute l’équipe. Cette démarche a été initiée par une réflexion commune avec le Directeur de la relation client de Darty de l’époque. Peu à peu elle nous a amené à pivoter avec succès, en développant une solution qui va au-delà d’un simple recueil de bonnes pratiques en entreprise. Aujourd’hui Sereneo représente un chiffre d’affaires de près d’un million d’euros et nous prévoyons une croissance à deux chiffres pour l’année à venir.
TradOnline : Quels sont vos objectifs et vos projets pour 2017 ?
Frédéric Godefroy : Nous avons engagé un projet de déploiement à l’export et préparons une levée de fonds.
TradOnline : Qu’est-ce qui vous fait personnellement avancer au quotidien ?
Frédéric Godefroy : La satisfaction de créer de la valeur. On espère toujours être utile à quelque chose ou quelqu’un. L’effort fourni depuis plusieurs années porte ses fruits et c’est suffisant pour que je me lève de bonne humeur le matin ! Par ailleurs je sais que mes collaborateurs sont contents d’œuvrer pour l’amélioration de la relation client et que l’entreprise leur plait. C’est aussi une belle réussite humaine.
TradOnline : Comment s’organisent la communication et la commercialisation de votre offre ?
Frédéric Godefroy : Nous avons développé un réseau de partenaires. Par exemple, récemment nous avons engagé un partenariat avec un éditeur de logiciel spécialisé dans les questions de transport et logistique. Leur logiciel est interfacé avec le nôtre et ainsi nous pourrons en faire profiter leurs clients finaux pour plus de satisfaction. Un autre de nos partenaires est éditeur de chatbot ; en associant nos solutions, nous permettons par exemple au client de trouver une réponse à travers une interface tel que Facebook Messenger. Merci, Frédéric Godefroy d’avoir accepté de répondre à cette interview. Chez TradOnline nous avons de nombreux clients E-commerçants qui seront peut-être intéressés par votre produit, c’est pourquoi je souhaitais échanger avec vous 😉 Pour en savoir plus sur Sereneo : http://sereneo.com/demo-en-video/
Frédéric Godefroy, président de Sereneo